成都立鑫新技術科技有限公司

售后服務承諾 

我方提供的售后服務是指在合同產品質保期內對用戶在產品軟硬件使用過程中發生的技術問題提供支持，協助用戶保障產品安全穩定的運行，針對用戶提出的超出售后服務范圍外的技術支持，我方將根據實際情況提供相應的技術支持服務。 

我方售后服務項目為電話支持服務、現場支持服務、電話咨詢服務、現場培訓服務、遠程網絡支持服務等。

1、電話支持服務 

服務熱線號碼以我方提供給用戶的號碼為準（包括電話和傳真號碼）。如有更改，我方至少在自更改之日起三天內以書面形式（含傳真）、電話形式通知用戶。

用戶在維護產品過程中，出現由于產品引起的技術故障，用戶應對故障現象進行仔細認真的調查和記錄，然后通過電話或者傳真的方式向我方技術支持人員（以我方提供給用戶的名單為準）提供故障的詳細情況、服務請求時間、聯系人和聯系電話等。

我方建立由技術支持工程師組成的電話支持小組，響應用戶的服務請求。在接到服務請求后，首先通過電話，協助與指導用戶制定解決問題的方案。

用戶應及時反饋解決方案的有效性，以便我方決定是否采取新的技術支持措施。 

我方**接到用戶報修電話后2小時內響應。

2、現場支持服務 

我方在接到用戶的電話支持服務請求后，如果不能通過電話支持服務解決產品發生的技術故障，且經雙方商議確認需要進行現場支持的情況下，我方將派人現場協助用戶排除故障。 

我方根據故障對用戶業務造成的影響，將故障劃分為四級級別，劃分界定如下：

一級故障：主要指產品在運行中出現系統癱瘓或服務中斷，導致產品的基本功能不能實現或**退化的故障。 

二級故障：主要指產品在運行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致產品的基本功能不能實現或**退化。

三級故障：主要指產品在運行中出現的直接影響服務，導致系統性能或服務部門退化的故障。

四級故障：主要指產品在運行中出現的斷續或間接地影響系統功能和服務的故障。

我方針對不同的故障等級，將根據用戶所在地區，提供極快的現場技術支持服務；我方**在接到用戶報修電話2小時內響應， 48小時內到達用戶現場排除故障。 

3、電話咨詢服務 

對用戶在使用產品過程中產生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務。

非故障類問題是指：用戶在日常使用過程中的操作性問題。

我方向用戶提供電話咨詢服務號碼。如有更改，我方至少在自更改之日起三天內以書面形式（含傳真）、電話形式通知用戶。 

4、遠程技術服務 

我方為用戶提供遠程技術支持服務，**通過各種方式（電話、郵件、QQ、微信等）及時響應與處理用戶要求，提供附近技術信息。遠程技術支持服務具體內容： 

用戶在遇到疑難問題，通過我公司提供的服務熱線電話（具體號碼請見服務網點一覽表），及時響應技術咨詢、故障申告，或者由我公司遠程技術服務工程師進行遠程的技術支持和幫助。

遠程登錄服務。遠程技術服務工程師經用戶同意并提供遠程登錄環境后，技術服務工程師進行產品遠程登錄維護，直接進行故障診斷、定位、排除，我方將嚴守技術及商業秘密，在經用戶允許后才進行數據的必要修改，并將全部過程及數據如實反映給用戶。

即時溝通。遠程技術服務工程師通過QQ、微信等即時網絡工具向用戶提供支持服務。

郵件支持。遠程技術服務工程師通過電子郵件方式收發郵件，提供技術支持與問題解決方法回復。